17 luglio 2013 – È forse il più importante effetto del consumatore che diventa sempre più etico: in un mercato saturo, con una crescente mercificazione di beni e servizi, la competizione si sta spostando dal «cosa viene prodotto» al «come viene prodotto». Ormai i produttori non possono più bluffare, pena il rischio di chiudere i battenti. E’ questa una delle conclusioni più deflagranti dell’Lrn Ethics Compliance Leadership Survey Report . Un verdetto inappellabile: vi è maggiore attenzione alle relazioni e ai processi, piuttosto che ai prodotti e alle transazioni.

Questa variazione sulle determinanti della scelta di un bene da acquistare si inserisce in un diverso approccio al concetto di valore da parte degli utilizzatori. Oggi non basta più che un oggetto sia di buona qualità, o abbia ottime funzionalità, o che un servizio sia molto efficiente. Queste caratteristiche continuano ad essere importanti, tuttavia è sempre più difficile da accettare per un consumatore che un bene sia prodotto senza nessun riguardo per l’etica nel processo produttivo. Ciò perché una parte sempre più considerevole del valore percepito dai consumatori risiede nel processo stesso.

«Poiché le forze della globalizzazione continuano – si legge a pagina 4 del report – a guidare i governi, il mondo degli affari, la società civile e i singoli cittadini in una sempre più stretta interconnessione e interdipendenza in rete, le nostre azioni e interazioni hanno significati e conseguenze mai avuti prima. Questo sta rapidamente rivoluzionando il modo in cui le aziende fanno business. Di fronte a un deficit di fiducia con consumatori e attivisti scettici e dal potere crescente, essere trasparenti e corretti non è più solo una scelta per l’azienda, ma una realtà. Con una crescente saturazione dei mercati e una commoditizzazione dei prodotti e servizi, si comincia a realizzare che le aziende devono competere meno su ciò che fanno e molto di più su come lo fanno». L’accettazione di questo principio, peraltro, sposta il baricentro della strategia: «Significa – prosegue il report – che l’enfasi non sarà più dedicata alle transazioni, bensì alle relazioni. Questi sviluppo creeranno nuovi rischi, ma anche enormi opportunità per le società che saranno capaci di individuare il giusto ‘come’».

Alla base di questa riscoperta, in realtà in atto da diversi anni ma la cui portata è crescente, vi è la possibilità sempre maggiore per il consumatore medio di reperire informazioni su come ciò che acquista sia arrivato fino a lui. Il modo in cui qualcosa è prodotto è importante, l’idea che qualcosa sia unico, o più speciale perché prodotto con un certo metodo accresce il valore stesso di ciò che acquistiamo. Al contrario, se qualcosa viene fornito tramite un processo disapprovato dalla maggioranza dei consumatori, il suo valore diminuisce anche se il risultato finale è ottimo in termini di qualità o efficacia. Nei casi più estremi il suo valore può essere azzerato. Nessuno acquista più un prodotto o servizio prodotto in un determinato modo.

Ancora una volta, non si tratta solamente di rispettare le regole. Una parte significativa del risultato finale dipende da come ci si è arrivati. Questa definizione di valore è fondamentale anche per le imprese, in quanto l’attenzione ai processi è sempre più cruciale nel distinguersi, nel conquistarsi il favore degli utenti, e dunque nell’avere successo. Si vende sempre di più un modo di costruire qualcosa, un modo di fornire un servizio. E’ il consumatore etico che lo vuole.

Filippo Franzoi

 

A cura di ETicaNews